• Préparer les participants à exceller en tant que Téléconseiller en développant des compétences stratégiques et des attitudes professionnelles.
• Développer une communication téléphonique fluide, positive et persuasive grâce à la maîtrise de la voix, du sourire audible, de la reformulation, et de la posture professionnelle.
• Renforcer la confiance, la spontanéité et l’aisance à l’oral tout en maintenant une écoute active et empathique.
• Développer une écoute active qui renforce la satisfaction client.
• Savoir reformuler de manière naturelle, fluide et empathique.
• Identifier les freins à l’écoute (bruit mental, multitâche, automatismes).
• Travailler la voix et le ton pour montrer l’attention et l’intérêt au téléphone.
• Trouver le rythme vocal optimal pour une communication fluide et engageante.
• Éviter les ruptures, les hésitations et la précipitation.
• Améliorer la cohérence des transitions entre les phases d’un appel.
• Développer la confiance et la spontanéité à l’oral.
• Comprendre et maîtriser la dimension émotionnelle du sourire vocal.
• Adopter une posture mentale positive et bienveillante.
• Maintenir le sourire dans toutes les situations, y compris conflictuelles.
• Explorer la richesse de sa voix et savoir l’adapter à chaque client.
• Gérer la modulation : ton, volume, débit, intensité.
• Savoir projeter confiance et bienveillance à travers le ton.
• Identifier son profil émotionnel au téléphone.
• Canaliser ses émotions pour mieux gérer celles du client.
• Cultiver une présence vocale équilibrée et professionnelle.
• Adapter son discours et sa posture à chaque type de client.
• Intégrer les compétences de voix, sourire, fluidité et reformulation.
• Gérer les situations complexes avec calme et assurance.
• Consolider l’ensemble des acquis du module.
• Mesurer sa progression sur la voix, la posture et la relation client.
• Élaborer un plan personnel de maintien des bonnes pratiques.
• Comprendre les spécificités de la vente par téléphone.
• Identifier le rôle et les qualités clés d’un téléconseiller-vendeur.
• Assimiler le cycle de vente complet
• Poser les bonnes questions pour comprendre les besoins exprimés et implicites.
• Utiliser l’écoute active pour orienter la conversation vers la découverte d’opportunités.
• Structurer sa prise de notes et reformuler efficacement.
• Structurer un argumentaire clair, convaincant et flexible.
• Adapter son discours selon le profil et le niveau de maturité du client.
• S’exprimer avec fluidité, rythme et assurance.
• Transformer les objections en opportunités de dialogue.
• Maintenir un ton calme, empathique et assertif.
• Répondre de manière adaptée selon le type d’objection.
• Identifier les signaux d’achat et conclure au bon moment.
• Oser la conclusion commerciale naturelle et professionnelle.
• Introduire une offre complémentaire avec tact.
• Définir le rebond commercial et comprendre son importance.
• Identifier les opportunités d’up-sell et de cross-sell pendant l’appel.
• Adapter le rebond au profil et au contexte client.
• Comprendre la logique des ventes croisées.
• Adapter le cross-sell à la typologie client et à sa situation.
• Valoriser l’offre globale de manière cohérente.
• Comprendre les indicateurs de performance commerciale.
• Analyser ses résultats et identifier ses leviers de progression.
• Construire une stratégie personnelle de réussite.
• Mobiliser toutes les compétences commerciales acquises.
• Gérer un appel complet de vente et de rebond.
• Recevoir un feedback global et construire un plan de maintien des acquis.
• Comprendre les déterminants de la performance individuelle.
• Identifier ses forces, ses freins et son profil de motivation.
• Construire un plan d’auto-développement personnalisé.
• Optimiser sa gestion du temps et de l’énergie dans les appels.
• Savoir maintenir un niveau de concentration et d’écoute élevé.
• Transformer les contraintes en leviers de performance durable.
• Comprendre les sources de démotivation et savoir y faire face.
• Renforcer la confiance en soi dans les situations commerciales complexes.
• Construire une stratégie personnelle de motivation durable.
• Comprendre les environnements techniques et l’écosystème digital du téléconseiller.
• Développer la dextérité nécessaire pour basculer entre plusieurs écrans et outils simultanément.
• Acquérir les réflexes de navigation fluide et de saisie rapide tout en restant concentré sur le client.
• Relier la maîtrise technique à la qualité de la relation client.
• Gérer simultanément script, CRM et outils de vente sans perte de fluidité vocale.
• Créer des routines digitales pour améliorer sa productivité quotidienne.
• Comprendre les spécificités du langage commercial.
• Adapter son discours selon le profil et le comportement du client.
• Renforcer son vocabulaire professionnel pour plus de crédibilité et d’assurance.
• Développer une élocution fluide, claire et engageante.
• Savoir moduler sa voix et ses silences pour convaincre.
• Gagner en confiance et en aisance orale dans la vente.
• Construire un discours de vente fluide, structuré et naturel.
• Développer des réflexes vocaux et argumentaires adaptés à la situation.
• Gérer les émotions et maintenir la maîtrise du ton en toute circonstance.
• Identifier les sources et mécanismes du stress sur un plateau téléphonique.
• Comprendre ses réactions émotionnelles et physiques face à la pression.
• Apprendre à relâcher les tensions et à retrouver son calme rapidement.
• Développer une adaptabilité émotionnelle face aux imprévus.
• Préserver son équilibre mental et physique dans la durée.
• Adopter une posture professionnelle stable, responsable et bienveillante.
• Comprendre la mission, les valeurs et la vision de Papernest.
• Identifier les pratiques internes et les règles de fonctionnement du plateau.
• Prendre conscience de son rôle dans la satisfaction client et la performance collective.
• Renforcer la cohésion d’équipe et l’esprit de collaboration.
• Identifier les comportements qui soutiennent la performance collective.
• Intégrer la notion de performance durable alignée aux valeurs Papernest.
• Identifier les différents profils de clients et adapter sa communication instantanément.
• Gérer les situations inattendues ou complexes avec discernement.
• Utiliser ses émotions comme levier de performance et non de tension.
• Développer la flexibilité mentale pour mieux gérer la multi-information (flux CRM, script, client).
• Préparer les participants à réussir leur intégration en entreprise.
• Leur donner des clés pratiques pour bien s’adapter à leur équipe et à la culture d’entreprise Papernest.
• Favoriser une montée en compétences rapide et une prise de poste fluide.
• Construire un plan de progression personnalisé à court et moyen terme.
• Identifier les compétences clés à renforcer en poste.
• S’approprier les outils RH et les dispositifs d’accompagnement internes.
