Réussir et fidéliser sa relation client

  • 2 jours (14 heures)
Déposer ma candidature
être contacté

Ce programme détaillé permet aux participants d’acquérir les compétences nécessaires pour optimiser et fidéliser leurs relations clients, tout en leur offrant des outils pratiques et des techniques éprouvées pour gérer efficacement toutes les situations.

Fidéliser sa relation client
Fidéliser sa relation client

Objectifs pédagogiques et opérationnels

• Comprendre les fondamentaux de la relation client.
• Apprendre à satisfaire et fidéliser les clients.
• Développer des compétences en gestion de la relation client et en service après-vente.
• Apprendre à gérer les situations difficiles et les clients mécontents.

Avantages de ce module de formation

• Analyse approfondie des besoins et attentes des clients, permettant aux participants de mieux cerner comment répondre efficacement et personnaliser leur approche.
• Développement de compétences en communication, y compris l’écoute active et l’empathie, pour établir une relation de confiance et renforcer l’engagement des clients.
• Introduction à diverses techniques et méthodes pour fidéliser les clients, y compris la gestion des retours d’expérience et la mise en place de programmes de fidélité.
• Formation sur la gestion des situations difficiles et des conflits avec les clients, avec des stratégies visant à transformer des expériences négatives en opportunités pour renforcer la relation.
• Élaboration d’un plan d’action individuel pour chaque participant, intégrant des stratégies concrètes pour améliorer et fidéliser la relation client dans leur contexte professionnel.

Pour qui

• Agents de service client
• Commerciaux
• Responsables de relation client
• Toute personne en contact avec des clients.

Prérequis

• Avoir une expérience préalable dans la relation client, le service client, ou un domaine similaire.
• Posséder des compétences de communication orale et écrite, et être capable d’interagir de manière positive et constructive avec les clients.
• Être motivé à apprendre, ouvert aux feedbacks constructifs, et prêt à participer activement aux exercices pratiques et aux jeux de rôle.

Prix

Le coût de la formation inter-entreprise est sur demande de devis personnalisé. Formation intra-entreprise : Nous consulter. Financement possible par l’OPCO de branche pour chaque participant, France Travail.

Format

• En présentiel pour favoriser les interactions directes
• Option de formation en distanciel via webinaires ou sessions en ligne en fonction des besoins et des contraintes des participants.

Modalités et délais d’accès

• Admission : recueil des besoins
• L’inscription à notre formation doit se faire au maximum 5 jours ouvrés avant le démarrage de la formation.

Détails de la formation

Jour 1
Comprendre et optimiser la relation client

Introduction à la formation
• Présentation du programme et des objectifs.
• Tour de table des participants, attentes et objectifs individuels.
• Les fondamentaux de la relation client

Définition et importance de la relation client
• Les attentes et besoins des clients.
• Les piliers de la satisfaction client.
• Écoute active et communication efficace
• Techniques d’écoute active.
• Adapter son discours en fonction du client.
• Les outils de communication pour une interaction positive.

Analyse des attentes et besoins des clients
• Les attentes et besoins des clients.

Jour 2
Techniques de négociation par téléphone

La négociation
• Stratégies de négociation, et gestion des objections.
• Clôture de la vente, gestion des situations difficiles, étude de cas et simulations finales.

La journée de formation professionnelle commence à 9h00, avec une pause de 15 minutes le matin à 10h30, un déjeuner de 12h00 à 13h30, une pause de 15 minutes l’après-midi à 15h00, et elle se termine à 17h00.

Evaluation de la formation

Avant :
Questionnaire de préformation pour évaluer les connaissances et les attentes des participants.

Pendant :
• Exercices pratiques, études de cas et jeux de rôle pour évaluer les compétences en temps réel.
• Feedback continu par le formateur pour s’assurer de la compréhension et de la progression de chaque participant.

Après :
• Questionnaire de satisfaction pour recueillir les impressions des participants.
• Évaluation post-formation pour mesurer l’application des compétences acquises et leur impact sur le travail quotidien.
• Emargement
• Le formateur évalue les acquis des candidats via l’analyse des contrôles de connaissances continues sur chaque module
• Attestation de formation

Ressources techniques et pédagogique

• Travaux individuels ou en groupe.

• Les supports de cours seront mis à disposition de chaque apprenant par un lien de connexion.

• Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

• Atelier de formation construit dans un esprit pragmatique, où l’action domine la théorie. Les exercices pratiques et mises en situation alternent entre les cas «réalistes » et les cas «décalés» pour permettre à chacun de prendre le recul nécessaire et d’intégrer les outils et les meilleures pratiques.

• La pédagogie est progressive et évolutive, suivant « brique sur brique » ce qui a été acquis précédemment pour un apprentissage exponentiel, renforcé et complet.

• La formation est animée par plusieurs formateurs Business K Concept sélectionnés pour leur expertise métier mais aussi leur savoir-faire et leurs savoir être pédagogique.

• La formation est nourrie d’apports théoriques et ponctuée d’exercices pragmatiques et ludiques, de réflexion individuelle, de travail en sous-groupe et de jeux de rôles

Suivi de l'exécution

Si formation collective à distance :

• Formation réalisée sous la forme de Visio conférence participative.
• Test de connexion 2 jours avant début de formation.
• Alternance d’exercices, cas pratique et QCM.
• Formulaire final d’évaluation des compétences acquises.

Si formation en présentiel :

• Formation organisée dans une salle de formation équipée de matériel audiovisuel pour favoriser l’interaction directe entre les participants et les formateurs.
• Possibilité de réserver un lieu adapté à proximité de votre entreprise pour minimiser les déplacements.
• Accueil des participants chaque matin avec la distribution du matériel nécessaire.
• Suivi logistique pour assurer le bon déroulement des sessions (pauses café, déjeuners, etc.).
• Interactions directes avec le formateur et les autres participants pour renforcer l’apprentissage collaboratif.
• Discussions ouvertes et sessions de questions/réponses en temps réel.
• Préparation des participants avec des instructions claires sur les horaires, le lieu et l’équipement nécessaire avant le début de la formation.
• Vérification du matériel de formation et de l’organisation de la salle 2 jours avant le début de la formation pour garantir un environnement d’apprentissage optimal.

Réussir et fidéliser sa relation client

  • 2 jours (14 heures)
Déposer ma candidature
être contacté

Lieu de formation

  • 2 Rue du Nouveau Bercy, 94220 Charenton-le-Pont

Ces formations peuvent également vous intéresser

  • Optique, Programme POEI

CONSEILLER DE VENTE OPTIQUE OPTICAL CENTER

  • 35 jours (245 heures)
  • Banque, Programme POEI

CONSEILLER DE CLIENTÈLE PARTICULIER / CONSEILLER BFC CONTACT BPBFC

  • 50 jours (350 heures)
  • Banque, Programme POEI

CONSEILLER DE CLIENTÈLE PARTICULIER BPALC

  • 57 jours (399 heures)
  • Banque, Programme POEI

CONSEILLER DE CLIENTÈLE PARTICULIER CEPAC

  • 53 jours (371 heures)
close menu icon

Déposez votre candidature

Être contacté par un conseiller