La personnalisation de l’accueil client et l’excellence dans le service

  • 2 jours (14 heures)
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Ce programme est conçu pour offrir une formation pratique et interactive qui permet aux participants de se familiariser avec les techniques de personnalisation et d’excellence dans le service client.

La personnalisation de l’accueil client

Objectifs pédagogiques et opérationnels

• Personnaliser l’accueil pour répondre aux besoins spécifiques des clients.
• Acquérir des techniques de communication adaptées à chaque type de client.
• Utiliser les outils et stratégies de personnalisation à chaque point de contact.
• Atteindre l’excellence dans le service pour surpasser les attentes des clients.
• Gérer efficacement les plaintes et situations délicates pour transformer les défis en opportunités.

Avantages de ce module de formation

• La formation combine théorie et exercices pratiques, simulations et jeux de rôle, assurant une meilleure assimilation des concepts.
• Les participants apprennent à adapter leurs techniques et stratégies à chaque type de client et situation, assurant une expérience client véritablement personnalisée.
• Les intervenants sont des professionnels ayant une solide expérience dans le domaine du service client et de l’accueil, offrant des insights précieux et des conseils pratiques.
• Formation sur l’utilisation des technologies modernes (CRM, bases de données, etc.) pour améliorer la personnalisation des interactions avec les clients.
• Les participants apprendront des techniques efficaces pour gérer les plaintes et les situations difficiles, transformant les défis en opportunités de fidélisation.

Pour qui

• Professionnels en contact direct avec la clientèle dans des rôles d’accueil ou de service
• Responsables et agents de service client souhaitant améliorer leurs compétences en personnalisation et excellence de service

Prérequis

• Avoir une première expérience en contact direct avec la clientèle, idéalement dans des rôles d’accueil ou de service.
• Connaissances de base en communication et relation client.
• Motivation à améliorer les compétences en personnalisation et en excellence du service.

Prix

Le coût de la formation inter-entreprise est sur demande de devis personnalisé. Formation intra-entreprise : Nous consulter. Financement possible par l’OPCO de branche pour chaque participant, France Travail.

Format

• En présentiel pour favoriser les interactions directes.
• Option de formation en distanciel via webinaires ou sessions en ligne en fonction des besoins et des contraintes des participants.

Modalités et délais d’accès

• Admission : recueil des besoins
• L’inscription à notre formation doit se faire au maximum 5 jours ouvrés avant le démarrage de la formation.

Détails de la formation

Jour 1
Personnalisation de l’accueil client

Accueil et Présentation
• Introduction et objectifs de la formation
• Présentation des participants
• Comprendre les besoins et attentes des clients

Typologie des clients
• Techniques pour identifier les besoins des clients
• Exercices pratiques : Études de cas et jeux de rôle

Techniques de Communication Personnalisée
• Techniques d’écoute active
• Communication verbale et non verbale
• Adapter son discours et son attitude selon le type de client

Outils et Stratégies de Personnalisation
• Recueillir et utiliser les informations clients (fiches clients, CRM)
• Personnaliser les interactions à chaque point de contact
• Utiliser les technologies pour améliorer la personnalisation

Atelier Pratique
• Jeux de rôle : Simulations de situations réelles
• Analyse des cas et feedback constructif

Jour 2
L’excellence dans le service

Révision de la Première Journée
• Résumé et retour d’expérience des participants
• Les principes de l’excellence dans le service

Définir l’excellence et ses critères
• L’importance de la première impression
• Satisfaire et dépasser les attentes des clients

Créer une Culture de Service Excellente
• Motivations et engagement du personnel
• Leadership et exemple à suivre
• Les meilleures pratiques des entreprises exemplaires

Gestion des Situations Délicates et des Plaintes
• Techniques pour gérer les plaintes clients
• Transformez les plaintes en opportunités de fidélisation
• Exercices pratiques et mises en situation

Plan d’Action et Clôture
• Élaborer un plan d’action personnel
• Questions/Réponses
• Conclusion et remise des certificats de participation
• Networking et Cocktail de Clôture
• Échanges informels entre les participants
• Possibilité de synergies et de collaborations futures

Méthodes pédagogiques
• Apports théoriques et méthodologiques.
• Mises en situation, exercices d’application pratique, études de cas.
• Feedback constructif et échanges d’expériences.

La journée de formation professionnelle commence à 9h00, avec une pause de 15 minutes le matin à 10h30, un déjeuner de 12h00 à 13h30, une pause de 15 minutes l’après-midi à 15h00, et elle se termine à 17h00.

Evaluation de la formation

Avant :
Questionnaire de préformation pour évaluer les connaissances et les attentes des participants.

Pendant :
• Exercices pratiques, études de cas et jeux de rôle pour évaluer les compétences en temps réel.
• Feedback continu par le formateur pour s’assurer de la compréhension et de la progression de chaque participant.

Après :
• Questionnaire de satisfaction pour recueillir les impressions des participants.
• Évaluation post-formation pour mesurer l’application des compétences acquises et leur impact sur le travail quotidien.
• Emargement
• Le formateur évalue les acquis des candidats via l’analyse des contrôles de connaissances continues sur chaque module
• Attestation de formation

Ressources techniques et pédagogique

• Travaux individuels ou en groupe.

• Les supports de cours seront mis à disposition de chaque apprenant par un lien de connexion.

• Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

• Atelier de formation construit dans un esprit pragmatique, où l’action domine la théorie. Les exercices pratiques et mises en situation alternent entre les cas «réalistes » et les cas «décalés» pour permettre à chacun de prendre le recul nécessaire et d’intégrer les outils et les meilleures pratiques.

• La pédagogie est progressive et évolutive, suivant « brique sur brique » ce qui a été acquis précédemment pour un apprentissage exponentiel, renforcé et complet.

• La formation est animée par plusieurs formateurs Business K Concept sélectionnés pour leur expertise métier mais aussi leur savoir-faire et leurs savoir être pédagogique.

• La formation est nourrie d’apports théoriques et ponctuée d’exercices pragmatiques et ludiques, de réflexion individuelle, de travail en sous-groupe et de jeux de rôles

Suivi de l'exécution

Si formation collective à distance :

• Formation réalisée sous la forme de Visio conférence participative.
• Test de connexion 2 jours avant début de formation.
• Alternance d’exercices, cas pratique et QCM.
• Formulaire final d’évaluation des compétences acquises.

Si formation en présentiel :

• Formation organisée dans une salle de formation équipée de matériel audiovisuel pour favoriser l’interaction directe entre les participants et les formateurs.
• Possibilité de réserver un lieu adapté à proximité de votre entreprise pour minimiser les déplacements.
• Accueil des participants chaque matin avec la distribution du matériel nécessaire.
• Suivi logistique pour assurer le bon déroulement des sessions (pauses café, déjeuners, etc.).
• Interactions directes avec le formateur et les autres participants pour renforcer l’apprentissage collaboratif.
• Discussions ouvertes et sessions de questions/réponses en temps réel.
• Préparation des participants avec des instructions claires sur les horaires, le lieu et l’équipement nécessaire avant le début de la formation.
• Vérification du matériel de formation et de l’organisation de la salle 2 jours avant le début de la formation pour garantir un environnement d’apprentissage optimal.

La personnalisation de l’accueil client et l’excellence dans le service

  • 2 jours (14 heures)
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Lieu de formation

  • 2 Rue du Nouveau Bercy, 94220 Charenton-le-Pont

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